Ticketsystem: Erinnerungs-E-Mail

Hinweise zur Erinnerungsfunktion bezüglich Tickets im Ticketsystem

Das Ticketsystem „OTOBO“ des Landesbildungsservers Baden-Württemberg

Sie sind der Leitung des Landesbildungsservers Baden-Württemberg, der in die Kultusverwaltung des Landes Baden-Württemberg eingebunden ist, als zuständig und verantwortlich für Inhalte auf dem Landesbildungsserver benannt worden (https://www.schule-bw.de und/oder einer weiteren beziehungsweise anderen Subdomain von .schule-bw.de). Um eingehende Anfragen von Dritten (Kundinnen und Kunden) verwalten sowie fach- und sachgerecht bearbeiten zu können, haben wir ein Ticketsystem eingerichtet. Deshalb haben auch Sie einen Zugang zu diesem Ticketsystem. Die Anfragen beziehen sich größtenteils auf die Inhalte des Landesbildungsservers beziehungsweise seine Dienste für Bildung. Uns erreichen aber auch immer wieder Anfragen, die wir zur Bearbeitung weiterreichen müssen.

Ticketbearbeitung: ein Teil des Qualitätskonzepts der Kultusverwaltung

Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden ist uns sehr wichtig. Deshalb haben wir innerhalb unseres Ticketsystems fach- beziehungsweise inhaltsbezogene Bereiche (sogenannte Queues) eingerichtet, auf die die jeweils zuständigen Fachleute Zugriff haben – so auch Sie. Gemäß dem Qualitätskonzept der Kultusverwaltung legen wir Wert auf eine möglichst zeitnahe Bearbeitung.

Erinnerungsfunktion bei OTOBO-Tickets: automatische Benachrichtigung

Es kann immer wieder einmal passieren, dass eine Anfrage übersehen wird oder aus anderen Gründen länger unbearbeitet liegen bleibt. Vielleicht haben Sie oder Ihre Kolleginnen und Kollegen die Anfrage auch schon abschließend bearbeitet und nur vergessen, den Ticket-Status auf „erfolgreich geschlossen“ zu setzen. Eventuell handelt es sich auch um Spam oder unerwünschte Werbung.

Damit nicht zu lange Zeit zu viele Tickets als unbearbeitet gelten, prüft unser Ticketsystem automatisch jeweils montags, ob offene beziehungsweise unbeantwortete Tickets älter als 14 Tage sind. Falls ja, verschickt es gegebenenfalls eine Benachrichtigung an die uns als zuständig gemeldete(n) Person(en).

Ihre Aufgaben

Wenn Sie eine solche Benachrichtigungen erhalten, bearbeiten Sie bitte das betreffende Ticket.

Bitte vergessen Sie am Ende nicht, es zu schließen – im Regelfall wohl mit dem Status „erfolgreich geschlossen“. Sonst wird es Ihnen bei der nächsten automatischen Benachrichtigung durch unser System noch einmal gemeldet.

Falls es sich bei dem Ticket um Spam beziehungsweise unerwünschte Werbung handelt, verschieben Sie es bitte in die Queue „Junk“, die regelmäßig automatisch geleert wird. Damit wird das Ticket nicht in unserer Datenbank archiviert und taucht später z.B. bei Volltextsuchen in OTOBO nicht in der Trefferliste auf.

Herzlichen Dank für Ihre Mithilfe bei der Bearbeitung der Tickets und damit der Förderung der Qualität der Kultusverwaltung Baden-Württemberg.

Support

Bitte schauen Sie bei technischen Rückfragen zur Bedienung unseres Ticketsystems zunächst in die Anleitung Znuny für Fachgruppen und Redakteurinnen beziehungsweise Redakteure. („Znuny" ist der Name des Vorläufersystems von OTOBO. Gleichwohl gilt die Anleitung letztlich noch immer.)

Ansonsten können Sie sich bei technischen Rückfragen zu diesem Verfahren an technik@mail.schule-bw.de wenden, bei allen anderen Rückfragen bitte an die Leitung des Landesbildungsservers.